监审部实习期暗访工作总结
这一周是繁忙的一周。根据部门的工作安排，我对成都市XX和成都郊县的门店进行了一个地毯式的暗访。在自己的暗访中学到了很多，也对自己近期的工作重心有了一个更加深刻的认识，对现阶段的工作也有了一个比较娴熟的流程。现就将自己一周的情况总结如下：
1、总体感觉
（1）就整体服务来说成都市XX和郊县都没有太大的差别，至于个别情况会在后面的门店总结中一一阐述。
（2）价格上成都市XX偏向于定价销售，基本都是标价多少就是多少，暗访人员要求价格上优惠时都以公司规定为由拒绝。郊县售价在标价的基础上可以优惠100~300元不等，也可以选择礼品。
（3）由于个人经济原因这次主要是购买配件，不管是市区还是郊县对配件的销售讲解推荐都有所欠缺。营业员对配件的了解不是很全面，给暗访人员讲解配件时相对于手机销售来说没有那么流利。所有门店配件的选择面窄。
（4）门店的整体卫生和环境都比较好。
（5）规模较大的门店整个流程下来都比较规范，一环扣一环的进行。门店较小基本是一人包办所有。
2、门店情况
感觉比较好的门店：成都XX、成都五块石店、繁店、诚店、街店、业厅、业厅在某些方面有较大瑕疵的门店：
成都五块石电信营业厅：
该店整体卫生较差，出现了好几处有标价无机的情况。门店手机摆设相对较少，地处五块石且有电信业务办理这样的优势没有利用好。这个门店给人一种很
有岁月感的感觉，希望公司在装饰这一块可以考虑一下。
这个门店的服务较差，暗访人员在店的几分钟没人理睬，门口有顾客驻足观看也没有上前询问，这在起点上就输了不至于谈后面的销售核心环节了。这当中有一个时间问题就是暗访人员到店正好是午餐时间段。
成都XX：
该门店本来上楼购物很方便却由于自动扶梯没有开启变得相对困难。“亲名节”活动已经过去了两周了门店还在宣传亲名活动。那么大一个卖场只有两名营业员收银台和仓库管理员在暗访人员在店期间没有见到。
成都双流青衣上街优品道店、成都高新复城国际店：
以上两个店坐落在购物中心里面，位置相对较偏，门店生意冷清。其中的优品道店员工着装随意。
部分门店的情况在暗访报告中会详尽阐述。
3、我所学到的
通过这一周的锻炼，我对自己的工作更加了解，自己对暗访门店的细节也有所提升。原来到门店只是听音响放没放现在是针对类容有所研究。原来对黄票只是最终的检查，现在是从开票到收钱自己都十分注意其中的细节。对门店的整体把控没有现在好。
当然，自己在工作中也有觉得不足之处。在暗访中交谈的语言技巧还有待加强，自己的临场应变能力也有待提高。部分门店自己想以什么方式暗访事先没有清晰的思路和预先想好的答案，这样导致对于一些营业员的问题不能及时的回答出来，直接影响了暗访的质量。就拿对业厅的暗访为例吧，我以办理宽带业务为由来到门店，在叫号排队期间我对门店进行一个简单的观察。营业员询问我是否需要看一部手机，我都回答说只是看看，主要是过来办理宽带业务的。另一位营业员则说过来看看办理什么套餐，并问在那个地方，由于事先没有预想好办理地点导致整个交谈都比较被动，经过一番交流自己以广电的资费比较便宜就离开了。
经过10多天的锻炼与教导，自己在工作上有所进步。自己在暗访报告中可能有没有提及到的方面也是在工作中所疏忽的地方，希望赵XX以开会或者微信的形式指点。让我能更加快速与高效的胜任目前的工作。
总结人：洪
20__年4月19日